2009-mia-domenico-455-unsplash 2007-dan-counsell-365835-unsplash 2011-igor-ovsyannykov-219666-unsplash 2002-shawnn-tan-265187
Zo maak je een customer journey in de retail

Zo maak je een customer journey in de retail

Geef jij als marketeer in de retail genoeg aandacht aan de klantreis? De route die klanten ondergaan bij de online of offline aankoop van een artikel is voor marketeers uiterst interessant. Daarom noemen we hier graag de belangrijkste aspecten die voor een analyse van deze customer journey van je kopers gelden. Check de belangrijkste 'touch points' tussen je organisatie en je klanten. Je gebruikt het om je bestaande klantcontacten te beoordelen en te verbeteren. Of nog beter: start een praktisch onderzoek om je klanten optimaal te bedienen. Klanttevredenheid is trending!

customer journey Onderzoek de customer journey

De klantreis achterhaal je het beste met een combinatie van onderzoeksmethoden. Voor dit 'customer journey mapping' is je onderzoeksvraag bepalend. Begin bijvoorbeeld met een verkennend kwalitatief onderzoek. De inzichten daarvan kan je vervolgens kwantificeren. Maar met een analyse van big data breng je pas echt je klantgedrag in kaart. Dat kan je dan weer uitdiepen en beter interpreteren met kwalitatief onderzoek.

klantreis Klantreis in vier fasen

Voor de klantreis of customer journey kan je vier fasen onderscheiden. Zicht op de type informatie per fase is wel zo essentieel:

  1. de inspiratiefase;
  2. de oriëntatiefase;
  3. aankoopfase;
  4. feedbackfase.

centrale klant Drie centrale onderwerpen

Onderscheid de belangrijkste informatiebehoeften in elke bovengenoemde fase. Zo kan je de customer journey analyseren aan de hand van verschillende onderwerpen. Heb je al antwoorden op deze onderwerpen?

informatiebronnen Informatiebronnen bij kopen

Ondanks de verschuiving naar online verkopen, zal de consument altijd behoefte houden om producten of diensten te voelen, zien, ruiken, horen en gebruiken. Dat kan voorlopig nog niet goed genoeg online ten opzichte van een fysieke locatie.

Customer journey als mix

Van een rechtlijnig aankoopproces is in ieder geval al lang geen sprake meer. Je prospects en kopers gebruiken informatiebronnen door elkaar heen en in vrijwel alle fasen. Wel is er verschil in het gebruik per fase en de bron die zij het meest belangrijk vinden.

Totaliseer

Voor de informatiebronnen die je prospects of klanten gebruiken kan je kijken naar het totaal van de gebruikte informatiebronnen. Beperk je daarbij tot een bepaalde periode, bijvoorbeeld de afgelopen 12 maanden. Daarnaast let je op de gebruikte informatiebronnen per fase. Tot slot is de kanaalloyaliteit van belang oftewel: 'Wat is de meest belangrijke informatiebron?' Achterhaal ook het voorkeur verkoopkanaal. Dat kan zelfs afwijken van de omzetcijfers! Besef dat er verschillen kunnen zijn tussen producten en diensten of groepen daarvan.

Vijf clusters

Al die bronnen die de consument kan gebruiken in aanloop tot de koop kan je indelen in onderstaande vijf clusters. Vergis je niet, het aantal informatiebronnen kan enorm zijn. We doen hieronder een poging per cluster:

1. Instore (winkel)

2. Internet (online)

3. Drukwerk

4. Media

5. Personen (netwerk)

type informatie customer Type informatie en winkelkeuze

Naast de informatiebronnen moet je dus oog houden op het type informatie waar de consument daadwerkelijk behoefte aan heeft. En (wanneer of waarbij) het gaat om een geplande of ongeplande aankoop. Zo bestaan er ook diverse factoren die de winkelkeuze bepalen. Maar ja, welke geeft de doorslag? Dat achterhaal je door een uitvraag te doen over onderstaande factoren:

After sales en je customer journey

Na de verkoop, in de after-sales fase, kan je ook activiteiten richten op het product en/of de aanbieder. Hiervan zijn de effecten goed meetbaar en wel op deze onderdelen:

klant maken Hoe dan? Zo!

Ga zelf aan de slag met vakliteratuur, gratis tools en volg een training. Uitbesteden kan natuurlijk ook: vraag het een professional of zoek ondersteuning bij de branchevereniging. Hieronder zetten we alvast wat partijen voor je onder elkaar:

Lezen:

Vakliteratuur customer journey

Leren:

Beeckestijn Business School met een Opleiding customer journey management

Frankwatching Academy met een Cursus Customer journey mapping

Professionals:

Blauw met Customer Journey onderzoek

De Nieuwe Zaak met Persona's en customer-journeys

Kantar met de Customer Journey Toolbox

Markteffect met Onderzoek Customer Journey

Motivaction met Customer journey mapping

ROAR online marketing communicatie voor Klantreis en klantbehoefte onderzoek

Brancheorganisatie:

INretail: Als je een (web)winkel hebt in retail non-food

 

Jouw tip ook hier? Vraag hier aan >>

Complete customer journey?

Het kan niet anders dan dat er nog iets ontbreekt in onze opsommingen We maken deze checklist voor je ideale customer journey graag zo compleet mogelijk. Laat het weten dan wordt dit overzicht nog fraaier! Hopelijk helpt dit je bij een professionaliseringsslag. Een goede reis!

Meer tips voor je onderneming vind je hier >>


Ontvang gratis updates zoals dit artikel over customer journey

 


07-07-2021 Deel
Deze website is gemaakt met Websitemachine.nl